Soporte LatenceTech – Guía para clientes
Acceso al soporte
Envíe y haga seguimiento de sus solicitudes a través del portal de soporte de LatenceTech:
Portal: Portal de clientes
Cada solicitud crea un ticket que le permite seguir el progreso y comunicarse con nuestro equipo.
Si todavía no tiene acceso al portal, solicítelo por correo electrónico a support@latencetech.com
Enviar una solicitud
Tipos de solicitudes
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Incidente | Problema crítico que afecta a la disponibilidad del sistema o a las funcionalidades principales |
| Bug | Algo no funciona como se esperaba |
| Solicitud de soporte | Pregunta o asistencia relacionada con el uso o la configuración |
| Solicitud de funcionalidad | Sugerencia de una nueva funcionalidad o mejora |
Niveles de prioridad
Seleccione la prioridad que mejor corresponda a su situación. LatenceTech la validará y la ajustará si es necesario.
| Prioridad | Cuándo utilizarla | Ejemplos |
|---|---|---|
| Alta | Servicio principal caído o funcionalidad importante bloqueada sin solución alternativa | Interrupción del servicio, el agente no puede conectarse, panel de control inaccesible |
| Media | Problema importante con un impacto limitado o con una solución alternativa disponible | Retrasos en los datos, funcionalidad defectuosa en un entorno, degradación del rendimiento |
| Baja | Problema menor, pregunta o idea de mejora | Bug de interfaz, pregunta de configuración, solicitud de funcionalidad |
Objetivos de nivel de servicio (SLA)
| Objetivo de nivel de servicio | Plazo de respuesta objetivo |
|---|---|
| Acuse de recibo del problema | 24 horas |
| Solución alternativa temporal propuesta | 72 horas |
| Resolución final (mediante corrección o solución alternativa definitiva) | 5 días hábiles |
| Corrección permanente (si procede) | Próxima versión |
Ciclo de vida de un ticket
| Estado | Significado |
|---|---|
| Por hacer | Solicitud recibida y puesta en cola |
| En curso | El equipo está trabajando activamente en su solicitud |
| En pruebas | Se está validando una solución o una corrección |
| En espera del cliente | Se requiere información adicional o una confirmación por su parte |
| Terminado | Se ha proporcionado una solución |
| Cerrado | Ticket confirmado como resuelto por el cliente |
| Próxima versión | La corrección se incluirá en una próxima versión |
Campos de la solicitud
1) Resumen
Resuma en una sola línea el bug / problema / funcionalidad al que se refiere la solicitud.
2) Urgencia
¿Qué tan urgente es la solicitud? Consulte la tabla de niveles de prioridad anterior.
3) Tipo
¿De qué tipo de solicitud se trata? Consulte la tabla de tipos de solicitudes anterior.
4) Descripción
Proporcione una descripción detallada del problema o de la solicitud. Incluya los pasos para reproducir el problema si procede. Si el problema no es reproducible, explique cuándo y cómo se produjo.
5) Componentes
Qué componente de la solución está afectado:
- QoS-agent
- Reflector
- Analyzer
- Aplicación móvil
6) Entorno y configuración
Proporcione detalles sobre su entorno y su configuración para ayudarnos a resolver el problema más rápidamente.
7) Información adicional
Asegúrese de adjuntar todas las capturas de pantalla o registros que pueda recopilar sobre los componentes/máquinas.
Comunicación
- Recibirá notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones del ticket
- Puede responder directamente a través del portal o por correo electrónico
- Todas las actualizaciones se registran en el mismo ticket
Resolución y cierre
- Puede confirmar la resolución en cualquier momento; el ticket pasará entonces al estado Cerrado
- Si no se recibe ninguna respuesta en las 72 horas siguientes a la resolución, el ticket podrá considerarse resuelto y pasará automáticamente al estado Cerrado
Buenas prácticas
- Proporcione tantos detalles como sea posible
- Incluya registros o capturas de pantalla si es pertinente
- Describa claramente el impacto y la urgencia
- Responda rápidamente cuando se le solicite información adicional